2019년 6월 27일 (목)
기획특집
파주 배우기 열풍!
민원행정 50% 단축, 파주는 행정혁신 교과서
대한민국 대표도시는 혁신의 지향점 시민주의 행정이 행정혁신의 해답

대한민국 대표도시는 혁신의 지향점
‘시민을 고객으로 인식하고 고객인 시민을 만족시키지 못하는 행정기관은 앞으로 도태될 수밖에 없다’이것이 바로 파주시 행정혁신의 불씨다. 행정혁신은 추진과정에서 갖가지 법규정이 장애물로 가로막아 효과적으로 추진되기 어렵고, 오랜 관행에 젖어 있는 공무원들의 의식 또한 쉽게 바뀌기 어려운 것이 현실이다. 그러나 파주시는 과감히 변화와 개혁을 선택했고 한 걸음 한 걸음 혁신을 위한 발걸음을 내딛어 왔다.
우선 민원처리기간 50% 단축이라는 혁신적인 전략 실천과제를 제대로 실천하기 위해 불합리한 제도와 조직문화를 개선하는데 총력을 기울였다. 민원부서와 감사부서에서는 정기감사와 평가를 통해 도출된 문제점을 즉각 개선 조치하는 등 피드백을 통한 이행점검 시스템도 구축했다. 불합리한 제도와 조직문화를 개선하기 위해 추진해 온 주요 사례로는 △사무전결규정 개정(3차)으로 결재단계를 축소하여 빠른 결정과 실무자의 권한과 책임 강화 △성과와 능력의 실질적 평가와 보상제도인 G&G상 신설(표창과 본봉의 100%에 해당하는 인센티브를 제공) △국내외 벤치마킹 기회제공 등 공무원 역량강화와 보상시스템 마련 △민원부서 담당공무원의 현장 출장용 차량 구입 부서별 배치(20대) △민원처리 기간 내 처리를 독려하고 처리가 지연될 경우 담당자 경고와 감사처분이 이루어지는 민원처리지연 삼진아웃제 시행 △불허민원을 처리하기 위해 운영하던 민원조정위원회의 확대운영 △고충처리 담당부서의 시장실 직속배치와 감사담당관실로 소관부서 변경 △시민의 시정참여 확대와 시민과 함께하는 행정을 위한 ‘시민평가단’ 운영 등이 있다.
LG필립스 LCD 산업단지 조성과 운정신도시 등 개발에 따라 폭발적으로 증가한 민원수요에 효과적으로 대응하기 위해서는 우선적으로 해결해야할 과제가 업무프로세스의 개선이었다. 또한 민원처리 기간 단축을 시행한 초기에는 시스템의 조기정착을 위해 강력한 힘이 필요했다. 불가능하다고 생각하는 직원들이 적극적으로 참여할 수 있게 하는 수단이 요구되었던 것이다.

시스템 구축과 업무프로세스의 개선
그래서 파주시가 업무의 효율적 추진을 위해 민원 시스템을 구축하고 업무프로세스를 개선한 사항으로는 △여러 곳의 창구에서 발급하던 민원서류를 한곳에서 발급하도록 하는 One-stop 통합민원발급기 도입(38대) △주 3회 업무시간 중 개최하던 실무종합심의회를 매일 아침 8시 개최로 변경, 민원업무의 효율성 극대화 △ 군사시설 보호구역과 연관된 군협의 민원의 신속한 처리를 위한 군협의 자료 공동이용 전산망 구축 △군협의 민원서류 사서함경유제도를 폐지하고 문서사송원이 주3회 직접 해당 군부대로 협의문서를 전달해 주는 군협의문서 직배송 제도 실시 △동절기 공사 근절을 위한 클로징10제도 도입 △전문적인 업무수요를 효과적으로 담당할 도시개발사업소 신설 등 민원부서 중심의 조직개편과 인력재배치 △도로불편사항, 현장민원 신고 등 유사 중복 기능을 담당하는 부서를 통폐합한 365현장처리 기동반 신설 등이 있다.
시장이 직접 변화와 경쟁의 필요성을 되풀이해 강조하기 위해 직원들에게 매주 월요메일을 보내게 되었다. 시장과 직원과의 코드행정, 주파수 교육의 기능을 하게 된 월요메일은 때론 칭찬과 격려로, 때론 가르침과 훈계의 글로써 끊임없이 계속되고 있다.
공무원의 변화에 대한 두려움과 부담감 뿐 아니라 혁신적인 행정 추진은 시민들의 거부감으로도 나타났다. 파주시는 시민들에게 질 높은 행정 서비스를 제공하는 한편으로 대한민국 대표도시를 만들기 위한 ‘깨끗한 파주 만들기 운동’을 전개해 선진 시민의식을 유도했다. 4無(불법주정차, 쓰레기, 불법광고물, 노점상)도시를 완성하기 위한 이 정책은 시행초기에는 시민들의 원성과 불만이 거세기도 했다. 하지만 파주시는 직접 자신의 지역에 대한 평가와 조사를 할 수 있도록 하는 ‘시민평가단’을 구성 운영해 시민들의 이해와 협조를 구했다.

민원행정 혁신성과 ‘파주따라하기’
파주시는 현명하고도 발 빠르게 변화된 행정패러다임에 대처하기 위해 모든 행정력을 집중했다. 시민들의 높아진 행정서비스 기대수준에 부응하기 위해서 고객만족도 조사를 통해 시민의 소리를 적극 수렴하였다. 고객관점에서 행정서비스를 개선하기 위한 노력도 게을리 하지 않았다. 결과적으로 파주시가 그동안 추진해 온 제도개선과 민원처리 시스템의 구축사항은 전국적인 시범모델이 되기에 이르렀다. 실제로 지난해 말부터 시작된 ‘파주배우기’ 열풍은 10개월 동안 전국의 각 기관에서 파주시청을 벤치마킹했고, 파주시 공무원이 전국 방방곡곡을 찾아다니며 사례발표를 하고 있는 것으로도 그 기운이 느껴진다.
지난 해 파주시가 이룩한 성과를 살펴보면 지방자치단체로서는 유일하게 정부중앙청사에서 대통령께 직접 민원처리기간 단축사례에 대해 보고하였고, 정부혁신보고회에서는 전국 11개 시도를 순회하며 민원제도개선 우수사례로 발표해 높은 호응을 얻기도 했다. 2005 전국 시군구 민원행정 종합평가에서는 영예의 대상을 차지해 대통령 표창을 수상했다. 한국공공자치연구원과 동아일보사가 주최하는 제10회 한국지방자치경영대상에서 행정혁신부문 대상을 수상해 행정혁신도시로서의 면모를 유감없이 발휘하기도 했다. 그 외에도 2005년 말 파주시는 대한민국 옥외광고 도시미관상, 경기도 건축행정, 보건방역행정 최우수상 등을 수상했으며, 고객만족도 조사 결과 민원서비스 분야 1위를 기록하기도 하였다.

시민이 행복한 도시를 위한 파주개벽
행정의 생산성이 민간 생산성의 1/4수준이라는 분석결과가 있다고 한다. 파주시가 민원처리기간 50%단축을 추진해 60% 가까운 성과를 거둔 것으로 보면, 민간생산성을 반으로 따라 잡은 셈이 되었다. 그동안 관계기관과 파주시민의 협력, 공무원들의 노력으로 이룩한 일이기에 값진 결과라고 여기고 있다. 특히 전국의 지방자치단체, 중앙부처, 유관기관 등에서 너나 할 것 없이 파주를 한번 배워보겠다고 나서는 것을 보아도 파주 행정의 경쟁력이 차츰 높아지는 것이라고 해도 과언이 아니다.
민선 4기 출범으로 새롭게 취임한 유화선 시장은 파주시를 ‘최첨단, 친환경, 고품격의 미래도시’를 만들겠다는 의지를 밝혔다. 10년 후 100년 뒤 모습을 생각하며, 파주가 제대로 가고 있는지, 그 방향을 틀어잡고 새로운 발전과 성장의 동력을 불어 넣을 때라고 했다. 앞으로 파주는 이제까지와는 차원이 다른, 새로운 시각과 몇 단계 업그레이드 된 방식으로 혁신의 발걸음을 힘차게 이어갈 것이다.
이 같은 여세를 몰아 변화와 경쟁의 선두에 서서 ‘파주개벽’에 어울리는 행정의 추진을 위해 ‘민원행정 특별도시’로 확실히 자리매김할 수 있도록 지속적으로 노력할 계획이다. 이는 민원처리 기간 단축의 흔들림 없는 추진과 함께, 시대흐름과 민원수요에 맞는 행정조직의 적절한 구성과 개편 등으로 구체화 될 수 있다. 특히, 중앙부처와 관계기관의 적극적인 협력과 지원을 지속적으로 이끌어 내고, 시민들도 대한민국 대표도시 주인다운 면면을 가져 서로 이해하고, 동참할 수 있는 분위기로 조성해 나갈 것이다.
글 / 최익수(파주시청 자치행정국장)

파주시가 공무원 잡는 행정을 한다고요?

전국돌며 ‘변화와 경쟁’ 부르짖다
“이것 보쇼! 아는지 모르겠지만, 그거 예전에 우리가 다 해보던 거요. 하지만 불가능한 거잖아요. 정해진 법정 기간이 있는데….”, “파주행정 너무 거품 심한 것 아니요?”, “파주시가 공무원 잡는 행정을 하는 군!” 전국 행정혁신 담당들이 모인 자리에서 파주 혁신사례를 발표했을 때 공무원들의 반응이었다. 이제와 실토하지만, 그때만 해도 ‘허참…, 우리 파주시 이제 큰일 났네. 왜 이런 되지도 않을 엄청난 일은 벌여가지고…’ 하면서 남몰래 걱정하는 마음도 생겼었다.
하지만 파주시 공무원들은 절대 포기하거나 굴하지 않고 밤낮으로 열심히 일했다. 지금은 전국의 12개 자치단체에서 직접 민원처리기간 단축을 시행하게 되었다. 전국 자치단체에서는 민원처리기간 단축과 통합민원발급기 도입, 군협의 공동이용 전산망구축, G&G상, 조직개편과 결재권하향 이양 등 우리시가 추진한 혁신사례를 따라해 보겠다며 끊임없이 벤치마킹 방문이 이어지고 있다.
13개 시도를 순회한 정부혁신 보고회에서는 전국의 혁신관계관, 혁신위원(시민)들이 모인자리에서 사례발표를 했다. 그 후 지방혁신인력개발원의 전국 5급 사무관 교육과정에서 6기에 걸쳐 2,400명에게 매 기수 마다 한 시간씩 파주 혁신사례를 강의했다. 전국 시·도청에 근무 중인 5급 사무관들의 파주 혁신사례 학습 태도는 정말 진지했다.

파주 뜨는 이유, ‘말이 아닌 실천’
중앙공무원 교육원 전국 민원제도 개선담당 공무원 교육, 경기도공무원 교육원 신규자 교육, 서울중앙지방법원간부와 민원담당관 교육에서 파주시 사례를 학습했다. 건교부 주관 전국 시도 건축과장 연찬회, 농림부 민원담당 관계관 워크숍, 국방부 전군(육·해·공) 및 산하기관 혁신교육과 여단급 이상 민원담당 교육에서도 파주사례를 초청해 왔다. 제주도 5급이상 사무관 교육, 울산광역시 기업관계 공무원 워크숍, 충청북도청 직원 혁신특별교육, 부산광역시 강남구 직원 혁신교육 등 광역시도에서도 파주를 불렀고, 행정자치부 주관 전국 고객만족행정 담당 워크숍, 전국 민원제도 담당 공무원 연찬회에서도 파주의 사례를 들려줬다. 해양경찰청에서도 파주이야기를 청해 들었다. 서울 성동교육청 산하 중·고등학교 교장 특별교육에도 참석했다. 파주 혁신사례에 대한 궁금증과 열의에서 비롯된 시간이라 그런지 파주 혁신을 긍정적으로 들여다보았고 받아들이는 자세 또한 매우 적극적이었다. 공무원, 법원, 군부대, 교육계 할 것 없이 파주 배우기 열풍이 불었다. 정말 정신없이 파주를 자랑했다. 아니 팔았다고 해도 좋겠다. 행정도 경영인 시대라고 흔히 이야기하는 것처럼 시정에 대한 홍보가 지역사회에 얼마나 큰 파급효과를 불러 일으킬 수 있는지를 생각하면, 파주시에게는 정말 선택받은 호기가 아닐 수 없다.
파주 혁신이 뜨는 이유가 있다. 파주의 변화에는 뭔가 다른 것이 있었기 때문이다. 그것은 고객인 시민을 만족시키자는 ‘시민주의 행정’ 원칙을 실천한 것이다. 말뿐인 혁신이 아닌 시민이 체감할 수 있는 행정서비스를 제공하고, 잘못된 행정행태를 개선하는 시민주의 행정이 바로 행정혁신이 가야할 바른 길이다.

해보니까 되더라, 좀더 잘 해 보자
하지만 전국을 돌며 많은 자극도 받았다. 공원이며 가로수가 잘 정돈된 쾌적한 도시환경, 잘 뚫린 도로와 편리한 교통망, 세련되고 근사한 건물들… 파주시와는 비교할 수 없을 만큼 발전된 도시모습이었다. 적어도 파주시 공무원을 초청해 성공적인 혁신 사례를 학습하겠다는 의지를 나타낸 것만 보아도 파주시에게는 또 다른 자극이 될 수 있다. 일류행정으로 시민주의 행정을 실현해 간다는 파주시의 노력에 대한 새로운 도전으로 받아들여야 한다.
발표를 마치고 나면 “파주시 공무원들 다 그렇게 자신감에 넘치고 의욕에 차 있느냐?”고 반문하기도 한다. ‘언제까지 가는지 두고 보겠다’는 질시의 시선도 느낄 수 있다. 그럴 때면 “파주시 공무원들은 모두 대한민국 대표도시 G&G 공무원입니다.”라고 말한다.
파주시 공무원들이 갖게 된 자신감의 원천은 행정혁신의 한차례 성공에서 생겨났다고 볼 수 있다. ‘해보니 되더라, 그렇다면 한번 더 해보자’, 내지는 ‘조금 더 잘해 보자’라는 공무원의 변화된 의식에서 비롯되었다. 이제는 자신감도 가졌고 변화의 의식도 깊이 뿌리내렸다. 앞으로도 파주시 공무원들은 시민을 만족시키지 못하는 행정기관은 존재할 가치가 없다는 생각을 갖고 시민을 이해하고 배려하는 시민주의 행정에 더욱 박차를 가할 것이다.
글 / 김윤정(파주시청 주민등록담당)

인간사랑 엮어가는 최고 공무원들

파주시청을 직접 방문해보니 공무원 한사람 한사람이 모두 변화를 이끌어가는 전령사임을 느낄 수 있었다. 혁신이라는 거창한 구호가 아니더라도 진정한 변화가 일어나는 곳이었고 파주시민들은 행복이라는 특권을 누리고 있다는 생각을 했다. 파주시에서 챙겨온 가장 크고 값진 보물은 가슴 찡한 인간사랑이었다. 억울하고 답답해하는 민원인을 직접 만나 해결해주는 창구가 있었기 때문이다.
우리는 돌아와서 곳곳에 행정혁신의 불씨를 붙이기 시작했다. 구청장 직속기관의 해피콜센터 운영, 유연하고 탄력적인 조직문화를 만들기 위한 구청장과 직원간의 대화방과 이메일 등 파주시의 선진행정을 따라잡기 위해 노력중이다.
홍애련 / 울산광역시 동구청 기획감사실

길이 아니면 뚫어서라도 가라

혁신아카데미 체험단을 구성하여 파주시청을 방문했다. ‘민원처리 기간은 반으로 고객만족은 두배로’라는 타이틀답게 일하는 방식에서 많은 변화와 혁신을 읽을 수 있었다. 옛말에 길이 아니면 가지 말라는 속담이 있다. 뜻은 해석하기 나름이지만 나는 이렇게 생각해본다. 길이 아니면 길을 뚫어서 가라, 개척자가 되라는 것이다. 변화와 혁신이 무엇인가. 대부분 묵은 제도나 방식을 고쳐서 새롭게 하는 것이라 흔히 말한다. 그러나 무에서 유를 창조하는 것도 된다. 파주시의 시민만족, 무한경쟁, 끊임없는 혁신을 바란다.
김영도 / 고성군청 행정과


꺼려하던 도시가 살고싶은 곳으로

시·도 건축과장 연찬회를 통해 파주시의 혁신 역량을 체험했던 기억이 생생하다. 중앙정부에서도 노력하고 있지만 지방정부는 과거 관주도형 행정시대에 비하여 너무나 많이 변하고 있다는 것을 새삼 느낄 수 있었다. 그중에서 가장 벤치마킹할 사항이라면 매일 인·허가 사항에 대하여 외부기관을 포함한 관계자들이 매일 정기적으로 만나 신속하게 결정하여 시행한다는 것이다.
과거 도시기반시설이 낙후되어 을씨년스럽고 휴전선이 가까워 사람들이 살기 꺼려하던 파주시를 우리나라에서 가장 살고 싶은 혁신도시로 거듭나게 한 원동력은 강한 리더십과 개혁 마인드에 전격적으로 따르는 직원들과 참모들의 숨은 노력이 아닐까 한다. 열린 정부에서 추진하는 혁신도 이러한 개념으로 추진되어야 한다고 생각한다.
표인종 / 건설교통부 건축기획팀


끊임없는 변화와 발전 부러워

파주라는 곳은 나에게 낯선 곳이 아니었다. 군생활을 동두천에서 했는데 매년 겨울만 되면 파주 문산읍으로 3개월여 파견근무를 나가곤 했다. 당시 머릿속에 남아있는 파주에 대한 기억은 적막하고 쓸쓸한 풍경이었는데 이번에 파주를 방문해보니 정말 놀라웠다. 어마어마한 기업이 들어서기까지 숱한 어려움이 있었을 것이다. 행정절차를 거치는 데만 3~4년 은 족히 걸릴 일을 13개월 만에 해낸 것은 관민이 합심 노력한 결과가 아닐까 한다. 게다가 오늘날 행정혁신의 생생한 현장으로 자리매김하고 있으니 끊임없는 변화와 발전이 거듭되는 파주가 부러울 따름이다.
허태근 / 부산시 강서구 기획감사실


혁신사례집 군부대 적용할 터


국방부 민원혁신관련 교육 중 파주시청 발표 사례는 지금까지의 군생활을 돌아보는 계기가 되었다. 과거의 관행처럼 해오던 업무처리를 과감히 변화시킨 내용이 처음에는 믿기지 않았지만 파주시장의 ‘행정은 최대의 서비스산업이다. 즉, 시민들이 파주시 행정서비스에 만족 못하고 감동받지 못한다면 시장과 파주시 공무원은 존재할 가치가 없는 거나 마찬가지다’는 말에 절로 고개가 숙여졌다. 특히 「왜 변화와 경쟁인가」라는 혁신사례집을 읽어보니 군부대 실정에 맞게 적용할 부분들이 많았다.
허정회 / 육군 제205특공여단 작전계획장교


‘파주’는 혁신도시의 브랜드다

CS강사를 섭외하던 중 파주시의 행정혁신전도사인 김윤정 계장을 소개받았는데 파주의 시민 만족행정 사례 발표가 있었다. 발표가 끝나자 교장선생님들이 강사에게 서로 악수를 청하는 모습을 보면서 매우 흐뭇했다. 변하지 않는 조직은 사라지게 되어있다. 그리고 변화와 혁신은 하루아침에 이루어지는 것이 아니다. 파주시를 보면서 많은 것을 느꼈다. G&G파주! 파주시를 1등 혁신도시로 전국에 브랜드화 하기까지 시장과 공무원, 시민들이 쉼 없는 노력을 하는데 대해 경외와 갈채를 보내고 싶다.
김오영 / 서울특별시 성동교육청 혁신팀


세계혁신 가능성까지 보여준 파주

혁신이라는 것이 남의 일일 때는 바람직한 것으로 여기다가 막상 자기 자신이 개입되면 새로운 가치를 만드는데 희생과 고통이 수반되기 때문에 별로 달가워하지 않는 법이다. 이러한 현실에서 파주시는 실패의 우려에도 불구하고 다른 지자체에서 시행하지 않은 사항을 성공으로 일궈낸 좋은 본보기다. 모든 지자체가 한가지씩만 혁신에 성공한다면, 또한 그것을 전파하여 모두의 공감대가 형성된다면 세계 혁신을 주도할 수 있을 텐데….
손호진 / 경기도 주택정책과

현장중심으로 조직개편 단행


파주시청은 변화의 중심에 서있음을 느낄 수 있었다. 주요 핵심부서의 인력을 감축해 사업부서의 인력으로 보강한 수요자 중심의 조직개편은 그 사실만으로도 아낌없는 박수를 보내고 싶다. 우리가 아무리 고객만족, 민원편의를 소리치지만 그것이 실천 없는 공염불에 불과한 경우가 얼마나 많은가. 파주시가 시민만족 첨단행정을 편 것은 ‘천 마디의 말 보다 한 가지 실천이 더 가치 있다’는 것을 보여준 것이다.
이효상 / 서울특별시 마포구청 지적과

파주의 행정혁신 서포터즈가 되어


행자부 지방혁신전략팀에서 ‘지방자치단체 고객만족행정업무’를 담당하며, 듣기에는 너무 쉽고 편한 ‘고객만족행정’을 지방자치단체에서 어떻게 구체화 시킬 수 있을 것인지에 대한 나름대로의 깊은 고민을 하게 되었다. 그러다 우연히 민원행정평가에서 대통령상을 받은 파주시의 ‘민원처리기간 50%단축 사례’를 접하며 이것이 하나의 고객만족행정 사례가 될 수 있겠다는 생각을 하게 되었다. 이것은 ‘지방자치단체 고객만족행정 추진계획’과 그 후에 만들어진 ‘지방자치단체 고객만족행정 실행매뉴얼’에 주요한 사례로 다루게 되었다. ‘눈앞의 인기’에 연연하기 쉬운 민선지방자치 풍조에서 쉽지 않은 일이라고 생각되기에 ‘파주 개벽’을 위한 또 하나의 파주시 공무원들의 혁신과정을 맘속이나마 열렬히 응원하고 있다.
안 호 / 행정자치부 지방행정본부 자치행정팀
작성일 : 2006-11-22 조회수 : 8951
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